Co to znaczy: być autentycznym?

Pewnie coraz częściej słyszysz, że jako firma, musisz być autentyczny, prawdziwy i że przybieranie sztucznych masek w stylu “jestem najlepszy, najtańszy i robię wszystko dla wszystkich” nie działa. Pewnie też się z tym zgodzisz, ale czy wiesz tak naprawdę, co oznacza bycie autentycznym i co zrobić, żeby odbiorcy tak Cię postrzegali?

Bycie autentycznym to tak naprawdę bycie LUDZKIM

A to z kolei nic innego, jak odpowiadanie w sposób naturalny na potrzeby klienta, prawdziwe jego wysłuchanie, okazanie empatii i wyjście poza schematy (własne bądź branżowe).

Dlaczego to jest tak ważne? Traktując klienta w sposób personalny i oferując mu coś więcej niż rozwiązanie jego problemu, stawiasz się w wyjątkowej pozycji, w której nie musisz konkurować ceną czy najlepszą ofertą. Nie musisz też krzyczeć w reklamach, że to Ty jesteś najlepszy i doskonały.

Zwyczajne, ludzkie podejście, pójście o krok dalej w rozwiązaniu potrzeby klienta to wartość, dla której nie musisz obniżać cen, bo klient przyjdzie do Ciebie sam, dobrze zapłaci i jeszcze opowie o Tobie na social media.

Tak przy okazji: obecnie coraz częściej mówi się o marketingu prowadzonym przez klientów. To oni decydują, czy Cię polecą, czy skrytykują, a ich opinia będzie cieszyła się znacznie większym zasięgiem i zaufaniem, niż Twoje treści o najnowszej super ofercie.

Ponadto, przy tak ogromnym nasyceniu treściami komercyjnymi, większość z nich najzwyczajniej w świecie tonie w zalewie informacji, postów i filmików. Natomiast historia opublikowana przez indywidualną osobę może stać się viralem, a nawet trafić do krajowych mediów.

Czas na przykład

Park rozrywki Universal Orleando Resort. Strasznie długie kolejki do wszystkich atrakcji, w tym do Niesamowitych Przygód Spidermana. W tej kolejce autystyczny chłopiec o imieniu Ralph, który właśnie na tę atrakcję czekał najbardziej.

Jego podekscytowanie sięgało zenitu, kiedy po długim oczekiwaniu był już niemal pod bramką. W tym momencie pracownicy obsługi ogłosili, że niestety z powodu usterki jazda została zamknięta…

Niejedno dziecko było wówczas zawiedzione, pewnie niektórym zaszkliły się oczy. Ralph natomiast z racji choroby wpadł w histerię. Rzucił się na ziemię i zaczął krzyczeć, płakać, rzucać się, z trudem łapiąc oddech.

Z tłumu ludzi, którzy wychodząc przechodzili obok niego szybko wyłoniła się Jen – jedna z pracownic parku i … położyła się obok niego, zaczęła mówić do chłopca spokojnym tonem wykazując zrozumienie dla jego uczuć i tego, jak bardzo był zawiedziony.

Pomogło. Ralph poczuł się lepiej, wstał i nawet dziękował Jen za pomoc.

Historia niezwykle wzruszająca, bardzo szczegółowo opisana w rekomendacji na Facebooku przez mamę chłopca otrzymała 109 tys, reakcji, 11 tys. komentarzy i 44 tys. udostępnień. Trafiła też do Yahoo oraz innych mediów.

Ludzkie podejście do potrzeb klientów

Ta historia miała szczęśliwe zakończenie tylko dlatego, że Universal Studios przeszkoliło wszystkich pracowników, aby umieli odpowiednio postępować z osobami, które mają specjalne potrzeby. To dlatego Jen wiedziała, co zrobić i jak pomóc Ralphowi. Zwyczajne, ludzkie podejście firmy – odpowiedzenie na wyjątkowe potrzeby ich klientów. Opłaciło się z nawiązką.

Wyobraź sobie teraz, jaki byłby finał, gdyby pracownica nie była przeszkolona, gdyby na siłę próbowała podnieść chłopca, żeby nie utrudniać wyjścia innym klientom parku. Wówczas jego mama również opisałaby całą sytuację w internecie, ale, jak się pewnie domyślasz, z zupełnie innym rezultatem dla marki.

Klient jest Twoim najlepszym ambasadorem

Naprawdę nie trzeba wiele, by być firmą autentyczną. Wystarczy znać dobrze potrzeby klientów, wyjść im naprzeciw i wykazać zwyczajne ludzkie podejście. Nie musisz przenosić dla nich gór, wystarczą drobne udogodnienia, cieplejsza obsługa, niewielkie wyjście poza schemat. Klienci bardzo to doceniają i chcą o tym opowiadać innym.

A ponieważ, jak wynika z badań firmy McKinsey, dwie trzecie marketingu dzieje się bez naszej ingerencji, warto zadbać, by mówiono o nas dobrze.

Show Buttons
Hide Buttons